Reseñas de clientes: importancia y gestión de las reseñas negativas

¿Qué es una Reseña?

Las reseñas son valoraciones que los usuarios hacen sobre la experiencia (tanto si es positiva como si es negativa) vivida para con nuestra empresa.

Reseñas de Google

Las reseñas en tu perfil de Google My Business además de aumentar la confianza de los consumidores en la clínica veterinaria, son muy útiles para mejorar el posicionamiento SEO de un sitio web y aparecer de los primeros resultados de búsqueda en Google.

En este post vamos a centrarnos en concreto en las RESEÑAS NEGATIVAS que una clínica veterinaria puede sufrir.

En este caso, es posible que se manifieste una queja si se trata de los siguientes supuestos:

• Muerte del animal
• Mala atención

¿Contestar o no a las Reseñas Negativas?

No dejes una reseña negativa sin respuesta. Piensa que los clientes son seres humanos razonables que entienden que nadie es perfecto. Por eso, el cliente normalmente cuando realiza una reseña negativa busca que asumas tus errores. Y contestando creas una oportunidad para convertir a un cliente enojado en un cliente fiel a tu clínica. En el caso de reseñas por mala atención, la mejor forma de contestar es la siguiente:

• Reconoce tu error
• Pide disculpas
• Ofrece una solución a la situación. Si no es posible arreglarla, puedes mencionar que aunque no puedes resolverlo, lo tendrás presente y aplicarás en futuras ocasiones. Además, debes agradecer su opinión.

Y todo ello con un tono conciliador. Es muy importante no dejarse llevar por las emociones a la hora de contestar un comentario así, ya que es posible que empeores la situación.

Además, piensa que la rapidez a la hora de contestar también es importante, ya que quiere decir que te preocupas por tus clientes. Lo que muestra profesionalidad.

Cómo actuar ante reseñas de duelo

El caso de las reseñas de luto es un caso algo más complicado. Piensa que, para tu cliente, perder a su mascota puede ser muy doloroso y se encuentra en estado de duelo. Por lo que si escribe un comentario, no es para establecer una comunicación, sino más bien para desahogarse. Por tanto, en estos casos lo que puedes hacer:

• Mantener la calma y no contestar a la ligera. Lo mejor es esperar un par de semanas a que se tranquilice la situación.
• Una vez que se han enfriado los ánimos el siguiente paso es llamar al cliente por teléfono, mencionando que sentimos la perdida de su mascota y explicando que hicimos lo posible para evitarlo. Siempre intentando solucionar el problema con el cliente.
• Tras haber esperado lo suficiente, es el momento de contestar a la reseña.

Si decides contestar, antes debes:

• Mantener la calma y no contestar a la ligera. Ya que es una situación muy seria.
• Recabar toda la información posible acerca de la situación: ¿Qué ha pasado? ¿Quién ha participado? ¿Qué parte es cierta y qué parte es falsa?
• Contestar lo más amablemente posible y mencionando que lamentas su perdida. Puedes utilizar frases tales como: “lo siento por su perdida” “mis más sentidas condolencias”.

Esperamos que esta serie de consejos os ayuden a saber actuar de mejor manera ante estas situaciones complicadas y que logréis resolverlas de la forma más amistosa posible.