Cómo gestionar la comunicación con los clientes de tu clínica veterinaria durante la crisis sanitaria del COVID-19

En estas circunstancias de carácter excepcional que estamos viviendo, es necesario que desde los centros veterinarios se adopten una serie de medidas a la hora de comunicarse con los clientes que nos permitan abordar de la mejor manera esta inédita situación, trasladando a nuestros clientes un mensaje de tranquilidad y ofreciéndoles información que nos permita mantener protegidos a nuestros pacientes al tiempo que colaboramos en el freno de la expansión del COVID-19.

Consejos para abordar la situación de crisis sanitaria del COVID-19 en centros veterinarios

Mensaje

Debemos dejar claro a nuestros clientes que nuestro centro veterinario continúa abierto y que los profesionales de la salud animal siguen velando por el bienestar de sus mascotas, ya que son muchos los ciudadanos que todavía tienen dudas sobre si su mascota va a poder recibir atención veterinaria en caso de necesitarla.

Con el fin de evitar posibles equívocos, hemos de informar de posibles modificaciones en el horario de apertura del centro, así como en los servicios prestados en caso de que optemos por atender únicamente casos urgentes.

La salud es única: One Health

También es recomendable recordar a nuestros clientes la importancia de no descuidar la salud de sus mascotas durante este período, haciendo hincapié en que esto constituye un aspecto esencial para garantizar tanto el bienestar del animal como el de todo el núcleo familiar.

Ya que con esto se consigue prevenir la aparición de zoonosis derivadas de la falta de atención veterinaria que puedan afectarnos a todos, poniendo de relieve que la salud de nuestra mascota es nuestra salud.

Rapidez

Esta situación de crisis de salud pública que estamos atravesando genera muchas dudas entre nuestros clientes, por lo que es importante que les informemos de manera rápida por todos nuestros canales de comunicación con ellos de que nuestro centro continúa abierto, así como de las medidas adoptadas y otros cambios implantados en el mismo.

Para ello podemos hacer uso de los distintos canales habituales que empleemos para la comunicación con los clientes:

• Redes sociales (Facebook, Instagram, etc.)
• Sitio web
• Carteles en la fachada de nuestro centro
• Envío de emails

Si hemos decidido posponer o cancelar las citas de clientes ya concertadas para servicios no esenciales como peluquería, sería aconsejable llamar a nuestros clientes para informarles de forma directa, si nos es posible.

La importancia del grafismo

Usar material gráfico de calidad con un diseño atractivo y fácil de entender que llame la atención, para facilitar la comprensión por parte del cliente y ayudar a que nuestro mensaje llegue al máximo número de personas, con lo que conseguir que el mayor porcentaje de clientes sea consciente de las medidas adoptadas en el centro.

Para ello puede ser útil compartir infografías explicativas y sencillas de entender que proporcionan a nuestros clientes pautas de seguridad y prevención a respetar a la hora acudir a nuestro centro veterinario, tales como las publicada por algunas organizaciones de referencia como el Consejo Andaluz de Colegios Veterinarios:

Comunicación en redes sociales

Hemos de procurar que la información relativa a si continuamos abiertos, nuestro horario, servicios y protocolo de prevención ocupe un lugar privilegiado dentro de nuestros perfiles en redes sociales, lo que incremente su alcance. Para ello podemos:

• Publicarla en la portada de Facebook
• Establecerla como publicación fijada en Facebook o tweet fijado en Twitter
• Ponerla en historias destacadas en Instagram

También debemos estar atentos a posibles consultas o dudas de nuestros clientes tanto en forma de comentarios en publicaciones como por mensajes directos en Instagram, Twitter o Facebook para responder de forma rápida a sus consultas

Comunicación en nuestro sitio web

En nuestro sitio web (si disponemos de uno), al igual que en el caso de las redes sociales, deberíamos establecer un espacio privilegiado para esta información, situándola en el parte above the fold, que es el primer contenido que ve el usuario al aterrizar en la página como imagen principal o formando parte de un carrusel de imágenes.

Esperamos que con esta serie de consejos os sea más fácil gestionar esta complicada situación en la que estamos inmersos y que los clientes de vuestra clínica veterinaria dispongan de toda la información necesaria para sentirse seguros, evitar posibles contagios y mantener a sus mascotas sanas y protegidas.