Consejos para fidelizar a tus clientes en tiempos de crisis

Conseguir un nuevo cliente es hasta 6 veces más caro y complicado que hacer que un cliente que ya nos conoce y ha utilizado nuestros servicios veterinarios regrese a nuestra clínica.

Construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes representa una cuestión fundamental para nuestra clínica veterinaria que nos permitirá brindar una atención de mayor calidad a nuestros pacientes al tiempo que conseguimos mejorar el funcionamiento de nuestros centros.

Es necesario que cuidemos las relaciones de nuestra clínica con nuestros clientes actuales, dispensando un trato honesto, cercano y apostando por mantener una comunicación fluida que les permita estar al tanto de toda la información importante relativa a nuestros centros, especialmente en una situación de excepcionalidad como la que vivimos en estos momentos, como pueden ser nuestros horarios, protocolos de actuación en clínica durante la crisis sanitaria, u otras cuestiones que repercutir en la forma en la que vamos a prestar atención clínica a nuestros pacientes.

Puedes echar un vistazo a nuestro artículo de Cómo gestionar la comunicación con los clientes de tu clínica veterinaria durante la crisis sanitaria del COVID-19

Consejos para gestionar la relación con tus clientes en época de crisis

Sé fiel a tus valores

Mostrar los valores que te caracterizan como veterinarios, como honestidad, amor por los animales y la vocación por tu trabajo puede representar una gran diferencia a la hora de afianzar la relación con tus clientes durante una situación de crisis como la que vivimos actualmente.

Un ejemplo bastante loable es el de algunos centros veterinarios que, aun habiendo algunos cerrados sus puertas. salvo para casos de urgencia durante esta crisis, están dedicando una parte de su tiempo a resolver las dudas de sus clientes por vía online, ya sea mediante vídeollamadas o mensajes de WhatsApp, facilitando el posible diagnóstico por vía telemática para luego agendar una cita si el paciente lo requiere.

Las redes sociales también nos permiten proporcionar información valiosa a nuestros clientes con el fin de que estén más seguros e informados respecto a cuestiones de salud animal clave para el bienestar de su mascota, funcionando como medio de comunicación bidireccional que, asimismo, nos da la posibilidad de dar respuesta a sus dudas y consultas.

Con esto, además, se logra resolver dudas y tranquilizar a nuestros clientes, ayudando a acabar con temores infundados e incluso evitar que se tengan que desplazar a nuestro centro de forma innecesaria por cuestiones que no requieren atención veterinaria.

Interésate por tus pacientes y clientes

Por otra parte, interesarse por los pacientes de nuestra clínica veterinaria, realizando llamadas telefónicas a nuestros clientes de forma gradual para conocer cuál es el estado de salud de la mascota y cómo están atravesando estos momentos difíciles (especialmente en el caso de los pacientes que arrastrasen problemas de salud previos) nos permitirá realizar un seguimiento de sus condiciones de salud y demostrar a nuestros clientes que a pesar de la situación estamos cerca de ellos y seguimos tratando de velar por el bienestar de sus mascotas.

En caso de que no nos sea posible realizar llamadas a todos los clientes, podemos intentar ponernos en contacto con nuestros clientes cuyas mascotas padeciesen patologías previas, así como con los clientes más importantes y que nos visitan con mayor frecuencia.

Brinda una experiencia agradable en tu centro veterinario

Es importante que tratemos de gestionar la experiencia de nuestro cliente en sus visitas a nuestro centro veterinario, logrando que estas sean lo más agradables posibles. Para ello, hemos de tratar que la visita tanto de nuestro paciente como de su propietario no se convierta en un momento incómodo, minimizando el estrés que pueda generarles y proporcionándoles la calma y tranquilidad que necesitan, especialmente cuando se hablamos de tratamientos no rutinarios que pueden generar ansiedad tanto en nuestros pacientes como en sus dueños.

Establece un protocolo de atención al cliente

Disponer de un protocolo de actuación bien definido que establezca de una manera clara la forma de actuar con los pacientes y propietarios tanto en el trato rutinario y convencional como ante situaciones menos comunes como pueden ser quejas o reclamaciones, puede ser clave a la hora de conseguir ofrecer una respuesta adecuada y que logre solucionar el problema con nuestro cliente de la mejor manera posible antes de que este pase a mayores.

Recompensa a tus clientes por su confianza

Dar pequeños obsequios o descuentos a nuestros clientes más fieles y que llevan años depositando su confianza en nuestro centro veterinario a la hora de cuidar de la salud de sus mascotas, nos ayudará a que sean conscientes de nuestro agradecimiento por seguir confiando en nuestros servicios clínicos y a reforzar aún más nuestra relación con ellos.

Con esta serie de consejos hemos querido aportaros algunas recomendaciones útiles para aplicar en vuestros centros veterinarios a la hora de gestionar vuestra relación con los clientes durante esta época de crisis que padece el conjunto de países del mundo.

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